PARAMETERMIX – DE 7 P’er

Marketingmixet med 7 P’er er en udvidelse af De 4 P’er.

Ud over de grundlæggende 4 P’er, Product, Price, Place og Promotion, behandler De 7 P’er også parametrene:

  • People
  • Physical Evidence
  • Process

Det udvidede marketingmix bruges hovedsageligt i forbindelse med analyse af servicevirksomheder og serviceprodukter. Serviceprodukter er mindre håndgribelige end fysiske produkter ligesom personlig interaktion, følelser og fornemmelser ofte spiller en væsentlig rolle i forbindelse med kundens valg af serviceprodukter. Derfor er det i sådanne brancher vigtigt også at belyse de mere uhåndgribelige facetter af serviceydelsen. De sidste 3 P’er bruges således i overvejende grad i forbindelse med servicevirksomheder/serviceydelser, men man i nogle situationer også med fordel anvendes på fysiske produkter.

Herunder kan du se en beskrivelse af de 3 punkter:

People
Mennesker er en helt essentiel del i forbindelse med levering af en serviceydelse. Det er vigtigt at virksomheden formår at ansætte og uddanne de rigtige mennesker ligesom virksomheden altid skal sikre sig, at de ansatte agerer i overensstemmelse med virksomhedens interesser. Hvis kunderne bliver mødt af en sur eller inkompetent medarbejder kan det hurtigt ødelægge salget eller kundens tilfredshed med ydelsen. Det er derfor vigtigt at medarbejderne er rigtigt klædt på til opgaven og føler ansvar for deres arbejde.

Ligeledes bør virksomheden sikre sig, og medhjælpe til, at de ansatte besidder passende interpersonelle evner. Det gælder både for medarbejderen som kunden møder fysisk og den medarbejder som kunden “møder” over f.eks. telefon og e-mail.

Slutteligt kan People også omhandle forhold omkring eventuel træning og uddannelse af kunden, således at denne kan udnytte ydelsen til fulde:

  • Medarbejdere
  • Rekruttering
  • Træning
  • Uddannelse
  • Motivering
  • Aflønning og Belønning
  • Teamwork
  • Kunder
  • Uddannelse
  • Træning

Physical Evidence
Physical Evidence omhandler de fysiske rammer kunden oplever i forbindelse med servicen eller produktet. Udstråler virksomheden kvalitet og seriøsitet? Er der rent i butikken? Er sæderne i biografen gamle og ødelagte eller nye? Er der et sted du kan sidde mens du venter på blive ekspederet?

De kan være svært på forhånd at fremvise kvaliteten af en service, så virksomheden kan sit kvalitetsniveau på andre måder gennem:

  • Butikkens/Kontorets design og indretning
  • Renlighed
  • Kvalitet
  • Udstyr
  • Medarbejdernes påklædning og fremtoning
  • Visitkort
  • Årsrapporter
  • Hjemmeside
  • Brochurer

Process
Punktet Process omhandler nogle af de systemer som virksomheden har udviklet for at servicere kunden bedre og samtidigt gøre livet nemmere for kunden. Det kan f.eks. være forhold som mulighed for selvbetjening på internettet, automatisk betaling, SMS-service mv.. Fokus på Process kan også udmunde i at kunden får flere muligheder for at udnytte produktet og bedre forhold i forbindelse med bortskaffelse.

Hvis man arbejde med at forbedre Process kan man blandt andet se på følgende områder:

  • Mulighederne for individuel tilpasning af produkt/service?
  • Hurtig og nem bestilling og levering?
  • Graden af kundeinvolvering?
  • Hvordan foregår processen med at levere ydelsen?
  • Har virksomheden tilstrækkelige systemer til at håndtere betaling, ordremodtagelse, fakturering, kundeklager?
  • Veludviklet bagvedliggende system til håndtering af service? (f.eks. automatisk fremsendelse af nye produkter/opdateringer).

Tænk for eksempel på et flyselskab og en lufthavn. Der skal veludviklede bagvedliggende systemer til for at hele processen føles glat og smidig for kunden. Lige fra bestilling af billet, over indcheckning og bagagehåndtering til eventuelle efterfølgende klagehåndtering.marketingmix-7p

De 4 P’er.

Skriv et svar

Din e-mailadresse vil ikke blive offentliggjort. Krævede felter er markeret med *